ERP è l’acronimo di Enterprise Resource Planning.
CRM, invece, sta per Customer Relationship Management.
I sistemi ERP e CRM hanno visto un uso crescente negli ultimi anni all’interno dell’industria del turismo. Essi permettono alle aziende di gestire, attraverso un’unica soluzione, sia l’organizzazione interna, sia le relazioni con i clienti in una varietà di punti di contatto, tra cui siti web e social media, ma anche i più tradizionali call center e luoghi fisici (come negozi o alberghi).
Questa rivoluzione dei mezzi digitali è legata alle novità che negli ultimi anni hanno riguardato anche il settore del tourism marketing: quest’ambito, tradizionalmente considerato lento, non è stato risparmiato dall’industria 4.0 e dalla digital transformation, costringendo gli imprenditori del settore a dotarsi di piani marketing e sistemi di gestione all’avanguardia.
ERP e CRM: L’applicazione specifica nel settore turistico.
Questi due sistemi sono entrambi sfruttati dalle imprese turistiche per gestire i vari processi e migliorare il marketing.
Customer Relationship Management
I sistemi di Customer Relationship Management (CRM) vengono usati dalle agenzie di viaggio, hotel e compagnie aeree per gestire le relazioni con i clienti. I CRM permettono ai clienti di fare prenotazioni direttamente attraverso il sistema, tramite sito web o app, senza dover contattare telefonicamente l’agenzia. Questo migliora la customer experience, permettendo ai clienti di scegliere con calma e a qualunque ora il servizio che preferiscono prenotare. Tutto ciò aumenta notevolmente anche l’efficienza, riducendo i costi e liberando i dipendenti dall’onere della ricezione delle prenotazioni.
Enterprise Resource Planning
ERP è l’acronimo di “Enterprise Resource Planning“, un termine ombrello che copre tutto, dai processi di produzione alla finanza, fino alla gestione delle risorse umane (HR). Molti ERP includono alcune funzionalità specifiche per le imprese turistiche, utili a semplificare le loro operazioni.
Le possibilità di applicazione di questo sistema nel settore turistico sono innumerevoli e si posizionano in linea con altri tipi di aziende che forniscono servizi.
In generale, i sistemi ERP si basano sulla raccolta di dati e sulla capacità di trasformarli in informazioni. Tutte le operazioni aziendali consumano e producono dati. Facciamo un esempio utile per questo settore tratto da Le nuove frontiere del marketing nel turismo (G. Dall’Ara 2009).
Gli usi dell’ERP: il booking
Una prenotazione richiede l’accesso ai dati relativi alla disponibilità del servizio e la registrazione dei dati del cliente. Quest’operazione può essere agilmente gestita da un sistema ERP in automatico.
La stessa operazione produce anche dati non esplicitamente comunicati dal cliente, come data e ora di prenotazione, mezzo di contatto (sito web, comparatore di prezzi, telefonata etc.), tempi di attesa o di completamento dell’operazione. Per quanto non necessari ai fini dell’erogazione del servizio, questi dati, che l’ERP può immagazzinare automaticamente, possono essere utilizzati per studiare nuove strategie di marketing o come database su cui basare una strategia di business intelligence.
Si può notare quindi come il turismo, per quanto sempre considerato un settore a parte, sfrutti in realtà gli stessi sistemi delle altre aziende. In fin dei conti, anch’esso vende un prodotto, sotto forma di servizio.
L’uso integrato di ERP e CRM nel settore turistico
I sistemi ERP, come abbiamo detto, si occupano di gestire i processi. Un processo è definito come una serie di passi, azioni o attività necessarie per raggiungere un obiettivo. In un settore complesso come quello turistico che si occupa di offrire dei servizi, un processo aziendale può integrarsi con la Custom Relationship.
Per esempio, se hai un dipendente che sta lavorando per aggiornare il sito web della società con nuove informazioni sui prossimi eventi e attrazioni, questo sarebbe considerato un processo: comporta più passaggi che devono essere portati a termine prima che possa essere considerato completo. Allo stesso tempo, condividere informazioni con i potenziali clienti tramiti canali social è parte fondamentale per la creazione di una customer relationship.
Tra gli altri esempi di processi che uniscono attività aziendali di marketing alla customer relationship abbiamo:
- Creazione di una campagna di social media per il lancio di un nuovo prodotto/servizio/evento.
- Organizzare un evento per i turisti in modo che possano immergersi nella cultura locale.
- Redigere rapporti mensili dai dati di vendita, che tengano conto della soddisfazione dei clienti.
Integrare ERP e CRM all’interno della tua azienda turistica è un ottimo modo per ottimizzare le performance aziendali.
Sistemi diversi in cooperazione: una soluzione per la continuità
Integrare ERP e CRM è l’unico modo per offrire una continuità nell’esperienza clienti. Torniamo all’esempio della prenotazione online per comprendere miglio.
- Se vuoi prenotare una camera d’albergo, la tua esperienza inizierà con la visita del sito web. Si potrebbe poi passare attraverso il processo di ricerca dei prodotti (in questo caso le tipologie di camere, il calendario e le varie offerte), il check-out e il pagamento online (che sono tutti gestiti da sistemi CRM).
- Ma i prodotti stessi, sotto forma di servizio, sono stati inseriti in un sistema ERP per registrare le disponibilità (in un e-commerce sarebbero i livelli di stock) e mantenere la loro catena di approvvigionamento.
- Questi dati possono essere utilizzati in seguito dalle stesse strutture alberghiere per comprendere il livello di affluenza, le prenotazioni e la quantità di ospiti in un determinato giorno, in modo da gestire l’approvvigionamento delle materie prime necessarie a offrire tutti i servizi correlati.
ERP e CRM: il loro uso in sintesi.
L’ERP si integra con il CRM per fornire una soluzione all-in-one per gestire gli aspetti logistici del vostro business e mantenere i clienti impegnati con il vostro marchio. Questi due sistemi hanno scopi diversi, ma ognuno ha i suoi vantaggi se usato insieme:
- ERP gestisce la logistica per far funzionare la vostra azienda senza problemi (e può anche aiutarvi a ridurre i costi).
- Il CRM vi permette di usare i dati raccolti dalle interazioni con i clienti per guidare le vendite attraverso tattiche di coinvolgimento migliori, come programmi di fedeltà o pubblicità mirate.
Le aziende del turismo sono solo uno degli ambiti in cui CRM e ERP trovano applicazione.
Tra i migliori software che uniscono CRM e ERP troviamo:
Se vuoi maggiori informazioni sulla l’applicazione questi due sistemi all’interno della tua azienda, mettiti in contatto con noi: ti illustreremo le varie soluzioni e sceglieremo insieme quella che più si adatta alle tue esigenze!
