Customer journey omnicanale negli e-commerce e nel retail.
Cos’è il marketing omnichannel? Secondo Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, per il consumatore non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online, tra retail fisico ed e-commerce.
Creare una strategia di marketing omnichannel è la soluzione migliore per essere raggiungibile da qualsiasi dispositivo, facilmente e senza interruzioni nella comunicazione.
Per creare una strategia di marketing omnichannel è necessario un lavoro sinergico del reparto marketing, sales e customer service, oltre a una soluzione tecnologica che supporti il lavoro dei team nella realizzazione di un customer journey di alto livello. La strategia omnichannel si differenzia infatti da quella multichannel per il livello di integrazione dei vari canali di comunicazione e di vendita.
Attenzione al multicanale
Avviare un’ottima strategia di marketing social e un sito web ben studiato dal punto di vista dell’usabilità non basta per poter definire la propria strategia omnichannel. Multicanale, sicuramente, perché l’azienda ha aperti diversi canali di comunicazione. Questi canali però non lavorano insieme, la comunicazione non risulta unificata. Il marketing multicanale è estremamente diffuso. La maggior parte delle aziende che si sono attivate nel senso di una digital transformation si sono dotate di un sito web, profili social, Google Business e un blog. Ogni canale è un mezzo che i clienti possono usare per contattare l’azienda. Quello che manca al multicanale è un’esperienza fluida, una messaggistica coerente su ogni canale.
Il Marketing Omnichannel
“Il marketing omnichannel integra perfettamente i diversi canali di comunicazione che le aziende utilizzano per comunicare con i clienti per trasmettere un messaggio più coerente ed efficace.”
Digitaldictionary
Come abbiamo detto, il marketing omnichannel si differenzia dal multicanale per la perfetta integrazione tra i diversi canali di comunicazione aziendale. In questo modo, la coerenza dei messaggi e la loro efficacia viene ottimizzata. Si uniscono i punti di forza dei vari canali per trasmettere un messaggio incisivo.
Il rapporto tra e-commerce e retail
Secondo alcune ricerche effettuate da Google, 3 utenti su 4 visitano il negozio fisico entro le 24 ore successive dopo aver eseguito una ricerca su smartphone. L’82% dei clienti utilizza il telefono anche durante la propria vista al negozio fisico per avere più informazioni sui prodotti che vanno acquistando.
Questo cosa significa? Che luoghi fisici e quelli virtuali sono sempre più interconnessi. Anche le aspettative dei clienti sono ormai legate ad un’esperienza di acquisto che possa traslare velocemente dal piano del retail a quello dell’e-commerce e dell’online in generale, senza escludere altri tipi di contatto come i social media o la più classica assistenza clienti telefonica o via messaggio.
In pratica, per costruire una strategia di marketing omnichannel è necessario creare un’esperienza clienti che tenga conto di tutte le fasi dell’acquisto. Per realizzarlo, è necessario tenere a mente 4 punti fondamentali:
1. Disponibilità di informazioni
In un percorso d’acquisto, il cliente deve avere la possibilità di acquisire tutte le informazioni necessarie sui prodotti. In questo caso, la strategia omnicanale consiste nella capacità del retail di incoraggiare le vendite su ogni tipo di canale, senza puntare inutilmente sugli store fisici se essi non sono la soluzione preferita dalla clientela.
I dati non sono incoraggianti per quanto riguarda la digital transformation e il livello di digitalizzazione delle aziende retail italiane:
- Il 34% delle aziende italiane fornisce informazioni online riguardo la disponibilità in store, contro il 73% di quelle europee.
- Il 54% delle aziende italiane fornisce informazioni riguardo le opzioni di spedizione, contro l’82% europee.
2. Informazioni legate agli store retail
Nonostante la carenza di informazioni sulla merce, gli store italiani sono al primo posto in Europa per quanto riguarda la possibilità di consultare lo shop in meno di due click dalla home. Un 100% contro l’89% europeo.
Anche per quanto riguarda il “come raggiungerci” l’Italia è sopra la media europea, grazie alle informazioni che fornisce Google Maps: tramite internet è facile comprendere il percorso dell’80% delle realtà italiane, contro il 60% dei retail europei.
3. Un cliente journey senza interruzioni
Il percorso d’acquisto deve essere senza ostacoli per facilitare il retail. Un esempio? L’uso di programmi fedeltà che siano davvero omnichannel. Solo il 34% dei retailer italiani, però, offre questo tipo di vantaggio, contro il 52% europeo.
4. Tecnologia anche negli store fisici
L’integrazione permette di migliorare ancor di più la CX. I sistemi di CRM integrati (come Odoo, Microsoft Dynamics 365 o SAP) permettono di analizzare le offerte, il loro andamento, e la soddisfazione dei clienti, oltre a permettere una comunicazione personalizzata con i clienti.
Marketing omnichannel per il retail
Il marketing omnichannel è il futuro. Tutte le aziende che vogliono offrire un’esperienza ai propri clienti dovrebbero prendere in considerazione seriamente le strategie omnicanale. Realizzare una customer experience di valore, che vada oltre la dicotomia online e offline, retali fisico ed e-commerce.
L’omnicanalità è l’approccio perfetto per fidelizzare la clientela. Si tratta di restituire ai consumatori l’idea di un brand reale: avvicinarsi al proprio pubblico per trasformare le esperienze virtuali in contatti reali.
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