CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management; un approccio aziendale volto a ottenere relazioni propizie con i propri clienti attraverso la comprensione dei loro bisogni ed esigenze e l’anticipazione dei loro comportamenti.
Gestire le relazioni con i propri clienti in modo attento aiuta le aziende a garantire che i propri servizi siano il più possibile in linea con le aspettative dei clienti. Migliore è la comprensione dei tuoi clienti, maggiore sarà la reattività delle tue reazioni nei loro confronti. In ritorno, otterrai dal cliente customer loyalty e fidelizzazione.
Esattamente, cosa permette di ottenere un CRM?
- Conoscere preferenze, opinioni e abitudini di acquisto dei clienti;
- Profilare i contatti per l’invio di comunicazioni mirate, customizzate e più efficaci;
- Aumentare la sinergia tra divisioni aziendali, come marketing e sales;
- Aumentare le probabilità che il servizio clienti risolva eventuali problematiche del cliente.
Quali tipologie di CRM esistono?
In commercio esistono molteplici tipologie di CRM, le quali si suddividono tipicamente in quattro categorie, in base alla funzione principale.
CRM analitico
Ha lo scopo di migliorare la soddisfazione del cliente attraverso l’attività di analisi. Analizzare i dati dei clienti permette al management di comprenderne rapidamente le esigenze e, in ottica macro, le tendenze del mercato. Il CRM analitico utilizza spesso il data mining (attività di estrapolazione di informazioni utili da enormi quantità di dati) e il riconoscimento di modelli per svolgere questo compito.
Per quali aziende è ottimale? Lo consigliamo per chi opera in mercati con molta concorrenza.
CRM strategico
Ha lo scopo di mettere i clienti al primo posto elaborando proposte di valore per loro. Per comprenderlo meglio, basti pensare al contrasto tra le culture aziendali incentrate sul prodotto (creare il prodotto migliore e di qualità superiore in modo che sia scelto rispetti ai prodotti concorrenti), sulla produzione (abbattere i costi per proporre prodotti con prezzi inferiori ai concorrenti) o sulle vendite (convincere il cliente della propria superiorità attraverso tecniche di vendita). Un cliente soddisfatto torna frequentemente. Insomma, se volessimo ridurre questo concetto ad un cliché, diremmo: “Il cliente ha sempre ragione”.
Lo consigliamo ad aziende in grado di adattarsi rapidamente ai mutamenti del mercato.
CRM operativo
Ha lo scopo di automatizzare tutti i processi che permettono la relazione col cliente, quindi customer service, marketing e sales. È un eccezionale strumento di generazione di lead perché in grado di elaborare dati dei clienti da campagne marketing svolte in passato, acquisti e feedback sul servizio. L’obiettivo finale è migliorare l’efficienza e la sinergia tra processi.
Lo consigliamo a realtà business to consumer e con ciclo di vendita breve.
CRM collaborativo
Ha lo scopo di migliorare l’esperienza del cliente attraverso la condivisione di informazioni con aziende esterne, dati di cui non si avrebbe avuto accesso direttamente. Unendo i dati, è possibile ottenere un quadro delle esigenze, bisogni e desideri del cliente particolarmente chiaro.
È una soluzione spesso preferita dalle aziende che operano in settori di sviluppo e incentrati sull’innovazione, in cui poter accedere ad una panoramica a 360 gradi del cliente è estremamente prezioso.
Perché fare consulenza
Come speriamo sia chiaro leggendo questo articolo, non stiamo parlando semplicemente dell’acquisto di un software. È necessario anche adattarlo non solo alle esigenze dei tuoi clienti, ma anche alla cultura aziendale della tua realtà. Il team di F1 Consulting & Services ti offre consulenza dopo un’attenta valutazione del mercato in cui operi e delle tue reali necessità, implementando soluzioni CRM che includono chiamate, chat, email e altro materiale marketing.
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